Las fases en la relación cliente-empresa

Es un error común creer que todos los clientes deben ser tratados de la misma manera. Cuando conseguimos hacer un nuevo cliente, debemos ser conscientes del camino que queremos recorrer con él y cuál es nuestro objetivo.

Obviamente, lo que queremos de un cliente es que nos compre. Pero en los tiempos que corren, un objetivo tanto o más importante es la fidelización. Aunque se pueden realizar acciones de marketing destinadas a reforzarla, lo que debemos conocer es qué fases atraviesa el cliente en su relación con nosotros.

El objetivo ideal, que no se conseguirá más que en un porcentaje de los casos, es conseguir la identificación del cliente con nuestra marca. Es decir, buscamos clientes que se sientan orgullosos de serlo y ejerzan de prescriptores para otros potenciales clientes. 

Por supuesto, el hecho de tener una marca potente y desarrollada, escuchar al cliente y satisfacer sus necesidades, una oferta innovadora y atractiva y una atención postventa exquisita son aspectos capitales para conseguirlo. Sin embargo, creo que debemos partir del conocimiento del proceso básico que el cliente atraviesa desde que nos conoce hasta que, con suerte, llega a esa identificación. Hay 4 fases fundamentales:

• Ilusión: El cliente recién llegado lo hace con unas altas expectativas, la mayoría de las veces muy superiores a las reales. En general, espera de nosotros más de lo que seremos capaces de darle. Por ello, lo primero que tenemos que hacer es darnos a conocer, explicarle detalladamente cómo trabajamos y lo que puede esperar de nosotros, al tiempo que identificamos con claridad cuáles son sus expectativas y hacemos todo lo posible por satisfacerlas.

• Decepción: Dado que es muy difícil que cumplamos con todo lo que el ciente espera, es inevitable que al cabo de cierto tiempo, o con la aparición de los primeros problemas, el cliente sienta una cierta decepción. Aquí es donde el servicio de atención al cliente que prestemos tiene que dar la talla. El cliente nos "perdonará" no haber satisfecho totalmente sus expectativas si ve que nos esforzamos continuamente por atenderle lo mejor posible, resolvemos sus dudas y le proponemos nuevos productos o servicios que le creen ilusiones nuevas. A pesar de todo, la mayoría de los abandonos de clientes se darán en esta fase.

• Confianza: Cuando el cliente ya nos conoce y se ha establecido una relación de confianza, muchas empresas cometen el gravísimo error de abandonarle, pensando en que si tiene algún problema nos lo hará saber. Aquí es donde la competencia intentará ganarnos la partida, por lo que jamás debemos bajar la guardia. Al contrario, es el momento de incrementar las acciones de fidelización.

• Identificación. Aunque no todos nuestros clientes llegarán aquí, nuestro objetivo es que el máximo número de ellos lleguen a identificarse con nosotros. ¿Cómo lo conseguimos? Aprovechando el conocimiento que ya tenemos de él y sus necesidades para estimular su entusiasmo. Cada perfil de cliente, según a qué segmento nos dirijamos, requerirá de estímulos que le hagan ver que nos adelantamos a sus necesidades, que le comprendemos y nos identificamos con él, que sabemos lo que quiere y lo que le gusta y que a nosotros nos gusta lo mismo. Es decir: el cliente debe sentirnos como algo suyo.

Para todo esto tenemos un amplio abanico de herramientas, desde las acciones de marketing, la imagen de marca o la innovación, a premiar al cliente por su fidelidad o incluso involucrarle en el desarrollo de nuestros productos o servicios. No es nada desdeñable el potencial de las redes sociales para conseguirlo, pero en cualquier caso es un trabajo constante que requiere una parte importante de nuestro esfuerzo.

Que viene el coco! La obsesión por la privacidad.

Es difícil leer cosas sobre redes sociales sin que por algún lado salte la supuesta amenaza que suponen contra la privacidad de los usuarios: Que si Facebook se queda con nuestros datos, que si las redes sociales suponen un nuevo exhibicionismo virtual, que si hay muchas empresas intentando meter mano a nuestros datos...He llegado a leer cosas que alertan de un nuevo '1984' debido al auge de las redes sociales, que podrían convertirse en el Gran Hermano que todo lo controla.

Me parece una discusión absurda. Si algo tienen las redes sociales es que cada uno cuelga en ellas los datos que quiere colgar, y permiten un manejo de la privacidad que ni de lejos podemos soñar con otros sistemas.

Dicho esto, quiero compartir algunas cosas que se me ocurren:

• Las redes sociales suponen sin duda una nueva forma de hacer vida social. Es lógico y comprensible que las empresas quieran utilizarlas como herramienta de marketing. Rasgarse las vestiduras porque prolifere la publicidad en ellas es estéril. A nadie le parece una invasión de su intimidad que la publicidad en TV se cuele en el salón de nuestra casa todos los días. Tratándose de un nuevo formato de comunicación, no debemos olvidar que el marketing es también una forma de comunicación. 

• Dado que un gran número de webs tienen cookies que se dedican a recopilar nuestros datos de navegación para hacer un uso comercial de ellos, la mayor parte de las veces sin nuestro consentimiento, al menos las redes sociales sí dejan claro cuándo harán uso de nuestros datos y nos dan la oportunidad de ocultarlos si lo deseamos. Por tanto, suponen un avance y no un retroceso en la gestión de la privacidad

• Del mismo modo que una persona es libre de cambiar de canal o hacer zapping para no ver anuncios, en las redes sociales basta un clic de ratón para hacerlos desaparecer de nuestra vista. 

• La información privada que uno pone a disposición de las redes sociales es esencialmente la misma que podríamos transmitir a la sociedad por cualquier otro medio. Conozco a poca gente que no esté dispuesta a contar a personas más o menos desconocidas (en el trabajo, a un cliente, a un proveedor o en un bar) a qué se dedica, en qué ciudad vive o qué cosas le gustan. A partir de ahí, de lo que se trata es de aprender a usar correctamente las herramientas de privacidad. Si tú permites que tus compañeros de trabajo o tus jefes vean las fotos de tu última borrachera, es porque no te has molestado en utilizar correctamente las herramientas que las redes como Facebook ponen a tu disposición para impedirlo.

• Leí en un artículo que muchas ejecutivas de multinacionales sustituyen su foto por una de Barbie. Eso me parece el colmo. Se supone que, aunque se trate de una empresa privada, los cargos ejecutivos suelen ser públicos. Ocultar tu cara detrás de un avatar o de una foto que no es tuya me parece un error, tanto desde el punto de vista del marketing personal, como desde la perspectiva de abrir y poner cara a las muy anónimas sociedades. ¿Serían igual de efectivas las presentaciones de Apple si Steve Jobs se escudara detrás de un segundón para no aparecer en público, apelando a su derecho a la privacidad? Probablemente no. Asumir un cargo directivo implica la necesidad de comunicar, y lo que las redes sociales exigen es que la comunicación se realice entre personas. Ésa es su esencia.

• No creo que uno sea ni más ni menos exhibicionista en las redes sociales de lo que lo es en la vida offline. Simplemente, hay personas que son así y se pasan la vida dándole al autobombo, tanto en la Red como fuera de ella, mientras que otros prefieren pasar desapercibidos. Tanto uno como otro están en su derecho de hacerlo si quieren.

• Empieza a cansar la constante demonización del marketing y de lo que ello supone. Las redes sociales implican, por su viralidad y su rápida difusión de una opinión negativa, un plus de responsabilidad de las compañías en sus campañas de marketing, que no puede sino ser bienvenida. En Facebook o Twitter puedo criticar una campaña si no me gusta o me parece engañosa, algo totalmente imposible si se trata de marketing offline. Como en tantas otras cosas, hay buenos y malos, gente que va con intención de engañar y gente que no, y no veo por qué vamos a meterlos a todos en el mismo saco. Si algo bueno tienen las redes sociales es que permiten que las campañas engañosas sean detectadas muchísimo antes que por cualquier otro medio. 

Estrategia y organización 2.0

A propósito de los social media, se habla mucho de ellos desde la perspectiva de la comunicación y el marketing (lo cual está muy bien), pero echo de menos más comentarios sobre qué otros cambios suponen en la manera de funcionar de las empresas a nivel interno.

Como firme creyente en que no hay más dios que la buena organización, y la estrategia es su profeta, me preocupa cómo afectan los cambios sociales a la estructura de las empresas. Dado que la irrupción en nuestras vidas de las redes sociales ha supuesto una revolución a muchos niveles, observo que la inmensa mayoría de las empresas siguen viviendo de espaldas a ellas, sin sospechar  los importantes beneficios productivos que pueden reportarles.

Sea a través de un social media director (SMM), de un community manager (CM) o de una combinación de ambos, seguimos discutiendo si su papel se encuadra más en el marketing o en la comunicación. Creo que es evidente que se trata de ambas cosas, pero que la cosa va mucho más allá de la mera monitorización de nuestra marca o lo que se dice sobre nosotros y de la interacción con la comunidad.

Esa interacción y monitorización va a generar una importante cantidad de datos y opiniones que tienen una relevancia estratégica fundamental, mucho más allá de la mera reorientación de cómo nos presentamos ante el mercado. Los social media son una herramienta que abre las puertas a cualquier empresa, por costes muy asequibles, a aspectos que hasta ahora eran privilegio de grandes compañías, Cito algunos:

• Coolhunting. Identificar a los creadores de tendencias y los early adopters y realizar un seguimiento especial de sus opiniones. Cuidado! No sólo a través de Twitter. Facebook y Youtube son claves para ver la respuesta a esas tendencias en el primer caso, y el análisis más profundo en el segundo caso. 
• Beta testers. Animar el mercado antes del lanzamiento de un producto permitiendo que usuarios con alto poder de persuasión lo prueben y opinen sobre él, o incluso haciendo participar a los usuarios 'premium' en el proceso de diseño del producto.
• Dirección estratégica. Cuando nos 'exponemos' en social media, los usuarios van a opinar sobre lo que les dé la gana, no sólo sobre lo que nosotros queramos. Muchos usuarios van a darnos sus opiniones sobre nuestra estrategia, y esas opiniones son valiosas porque reflejan una percepción que existe en el mercado. Pensemos en la cantidad de profesionales que hay en las redes, y cómo estimularles a que opinen sobre nosotros desde su perspectiva especializada puede redundar en ideas beneficiosas para nosotros.
• Engagement. Cualquier empresa, por pequeña que sea, tiene ahora acceso a niveles de compromiso con sus seguidores, y de éstos con ella, desconocidos hasta el momento. Podemos y debemos fomentar la identificación del cliente con nuestra marca haciendo de la interacción en social media algo cotidiano. Tenemos un ejemplo en Galicia: @quecheparece, la voz de R en Twitter cosecha resultados excepcionales en la percepción de calidad por parte del cliente. Si queremos que el cliente hable bien de nosotros, tenemos que darle motivos para hacerlo más allá del marketing. 
• Dar voz a las personas. Si tenemos un equipo de gente, ¿por qué una sóla voz? ¿No es mejor y más productivo animar a nuestro equipo a participar en social media y abrir nuestra organización al cliente? ¿Cuánto de nuestro personal puede ser líder de opinión si le damos la oportunidad? ¿Cuántos pueden mejorar mucho en su trabajo si conocen de primera mano la percepción del cliente?
• Innovación. Si 4 cabezas piensan más que 1, 10.000 cabezas deben ser la repera. ¿Por qué no dar a nuestros seguidores la oportunidad de participar en el proceso de innovación.

Por supuesto, para que todo esto funcione tenemos que implementar procedimientos internos de gestión y aprovechamiento de la información generada en social media, empezando por integrar al SMM en la dirección estratégica de nuestra empresa.

Reflexiones tras Compostweets: I Encuentro Social Media de Galicia

Ayer pasé el día en el Compostweets, que es el primer evento que se organiza en Galicia alrededor de las redes sociales. Es de rigor felicitar a la empresa Lúdica7 por la estupenda idea, que espero que se repita. De hecho, al ritmo al que se mueve la cosa en el mundo social media, creo que un encuentro anual es poco. Como mínimo dos e ir rotando por ciudades de Galicia.

Fue mucho lo que se dijo allí, y después de madurarlo un poco me gustaría compartir algunas reflexiones.

Antes de entrar en el fondo de los temas tratados, unos cariñosos tirones de orejas sobre la forma. Creo que la magnitud que el evento acabó teniendo pilló algo desprevenida a la organización, sobre todo en lo que se refiere a las mesas de debate. Hubo la impresión de cierta improvisación en la forma de abordar los temas, que obviamente no estaban suficientemente bien preparados por algunos participantes, quizá porque se escogió un modelo de debate totalmente abierto desde el principio, sin una presentación adecuada de los temas por parte de algunos ponentes a los que las preguntas de los asistentes pillaron con el paso cambiado y sin saber muy bien qué responder y sin que el moderador tuviera recursos para ayudar. Para sucesivas ocasiones, pensemos que la inmensa mayoría de los asistentes usan las redes sociales desde el ámbito profesional y esperan contenidos algo más elaborados y útiles desde su perspectiva profesional. No se trata, pues, de un encuentro de gente que usa Twitter, sino de gente que ve en las redes sociales una herramienta para su trabajo.

Hablemos del contenido de lo que se dijo, o más bien del trasfondo, que creo que es lo que importa. Las redes sociales son un fenómeno de alcance global cuyo éxito casi nadie vio venir. Podría entrar a discutir si son una moda, una burbuja o una revolución, pero creo que eso no importa en absoluto. La obligación de las empresas y los profesionales es adaptarse a las demandas del público, sea por el motivo que sea. Imaginemos que Inditex fuera refractaria a las modas, o que las marcas de coches siguieran teniendo la estrategia de marketing de hace 10 años porque consideren que la ecología es una moda pasajera o una burbuja. Las circunstancias cambian y el mercado cambia con ellas. Aún así, las empresas van a remolque de los usuarios de las redes sociales, resistiéndose en muchos casos a variar su estrategia o considerando que "somos una panda de frikis" (dicho por un responsable de NovaCaixaGalicia, toma ya!). Es decir, ¿los 13 millones de usuarios de Facebook, 8 millones de Tuenti y casi dos millones de Twitter somos unos frikis? ¿No será que cambiar el modelo de negocio (la vieja y conocida resistencia al cambio) les da pánico a muchas empresas?

Si algo ha traído internet, aparte de la globalización, es la rapidez. Los cambios, las modas, las nuevas tendencias se difunden a una velocidad diabólica y las empresas deben adaptar sus estructuras a esa velocidad. La socialización de internet, y por tanto el poder que el consumidor empieza a percatarse de que tiene, requiere concentrar esfuerzos en escuchar y dialogar antes que en difundir mensajes. En este sentido, las redes sociales ahorran tiempo y dinero a las empresas que las utilizan bien. Son una fantástica herramienta para conocer la opinión del mercado, identificar tendencias y líderes de opinión y adoptar una estrategia lo más cercana a la reacción en tiempo real. Eso implica cambios organizativos en las empresas a muchos niveles. Lamentablemente, como quedó de manifiesto en la mesa de medios de comunicación, son pocos los que lo entienden, y los que lo hacen dentro de una empresa se encuentran con la pared de la incomprensión de la alta dirección, que para no perder la costumbre, sigue de espaldas a la realidad. La cosa ha empezado por los sectores más sensibles: la industria de la música, el cine y los medios de comunicación están en una profunda crisis porque aún no se han dado cuenta, en los altos niveles, de que su negocio tradicional o está muerto o tiene los días contados. Pero no se quedará ahí con toda seguridad. Puede que cambien las herramientas y Twitter o Facebook decaigan en beneficio de otros sistemas que aún no conocemos, pero lo que está claro es que la socialización no tiene marcha atrás. En ese sentido, la única clave es adaptarse o morir.

Por otro lado, está el tema de los nuevos profesionales que están surgiendo al calor de esta socialización. Community Manager es un 'trending topic' económico en los últimos meses. Ya he hablado en otros posts del tema y no voy a insistir en ello, pero creo que todavía queda mucho por definir en esa profesión. No tanto en sus funciones, como en su 'engagement' dentro de la estructura de las empresas. Creo que es una figura necesaria, pero no podemos descargar sobre sus sufridas espaldas el peso de monitorizar, escuchar, hacer de portavoz, interactuar, transmitir valores, etc y que el resto de la empresa viva de espaldas a él (o ella). Es necesario que toda la estructura de la empresa se comprometa, conozca y valore su trabajo, que todos ellos participen de una u otra forma. Las empresas son grupos de personas y la atención al cliente en las redes sociales no puede depender de uno sólo. Es decir, deben socializarse en su conjunto, y el community manager debe ser un puesto valorado y respetado como el puente entre la comunidad online y la empresa, pero no ser el único que participe. Es un puesto de relevancia estratégica si queremos ser respetados y mantener una reputación online.

Resumiendo: Queda mucho por andar, pero no es cosa de ir pasito a pasito. Internet no funciona así. Hay que pisar el acelerador y convencerse de una vez de que una buena parte de la vida social de todos, personas y empresa, se desarrolla ya en la Red y eso no va a cambiar. Pongámonos las pilas!

Innovación y emprendedores.

Cada ve que digo que en este país el "emprendimiento" está sobrevalorado me gano enemigos nuevos, generalmente entre los autoetiquetados "emprendedores". Intentaré explicarme mejor por aquí, ya que la brevedad de Twitter no me lo permite.

No estoy para nada en contra de los emprendedores, como no estoy en contra de que el sol salga por las mañanas. Sin emprendedores, entendidos como personas que tienen una idea, creen en ella y se arriesgan para ponerla en marcha, no habría actividad económica. Yo mismo soy un emprendedor bajo ese punto de vista, ya que trabajo como consultor y formador autónomo, sin la red de seguridad de una nómina mensual.

También quiero dejar claro que no hablo por hablar y sin conocimiento de causa. A lo largo de mi vida profesional, primero como comercial y luego como consultor, he visitado miles de empresas, la inmensa mayoría pymes, y he tenido oportunidad de hablar largo y tendido con muchos emprendedores.

Sin embargo, hay algunas cosas que me llaman la atención de un tipo determinado de emprendedores, que parece que hacen del emprendimiento su profesión. Evidentemente abundan más en unos sectores que en otros, pero su presencia en las redes sociales es cada vez más ruidosa, y me parece peligroso que cierta idea de cómo debe montarse un negocio se extienda.

No cabe ninguna duda de que una de las claves del éxito de cualquier negocio es la innovación. En eso estoy plenamente de acuerdo con ellos. Con lo que no comulgo tanto es con la obsesión de innovar porque sí, y sobre todo en centrar la innovación en el producto. Empresas que son un referente por su éxito, como Inditex, Mercadona o la propia Google son ejemplos de cómo aplicar la innovación no sólo a los productos (Inditex vende ropa y Mercadona es un supermercado, nada innovador en ninguno de los dos casos), sino a otros aspectos del negocio como la gestión de recursos humanos, la logística, el marketing o el proceso de producción. Ahí es donde entra mi reproche a los emprendedores con etiqueta, que parecen obsesionados con una cosa: producto, producto y producto. Me he topado con muchos, muchos emprendedores que tenían muy clara cuál era su idea del producto, pero nada clara su idea de negocio, que es mucho más que tener un producto o un servicio innovador o atractivo.

No estoy hablando del infausto "que inventen ellos", sino que emprender significa tener una visión global del negocio y no lanzarse a la piscina sin comprobar si tiene agua suficiente, alimentados por subvenciones y sin tener claro ni el plan de marketing, ni un estudio de mercado serio, ni un equipo adecuado para llevar a cabo los desafíos que montar una nueva empresa suponen.

En España el 50% de las empresas no sobreviven a sus primeros cuatro años de vida (Fuente: Cámaras de Comercio, Informe sobre la demografía empresarial en España). ¿Significa eso que la mitad de las empresas que se crean no son buenas ideas? Rotundamente no. Creo sinceramente que las causas de la elevada mortalidad de las empresas está en problemas estructurales y de cultura empresarial. Lamentablemente seguimos, incluso en las empresas más jovenes, adoleciendo de una falta de profesionalidad en la gestión, que se pretende sustituir por "empuje", "ganas", "mucho trabajo" y otros conceptos etéreos que, siendo necesarios, no son suficientes. Seguimos sin darle valor a una adecuada gestión económica y financiera, a una buena selección y motivación del personal y a una estrategia de marketing que permita el desarrollo del negocio.

Esto se pone todavía más de manifiesto en el caso de las empresas nacidas en el seno de la propia internet. Parece que no hemos aprendido del estallido de la burbuja de las puntocom en los noventa, y asistimos ahora a un auténtico aluvión de nuevos negocios en internet con una viabilidad más que dudosa. Los esfuerzos que se han hecho desde las administraciones en materia de asesoramiento y exigencia de planes de viabilidad se han demostrado insuficientes. Muchos emprendedores gastan todo el dinero que reciben en subvenciones y su propio capital inicial en el desarrollo de producto, y luego se dan cuenta de que su plan de negocio no tiene nada que ver con la realidad o se han saltado aspectos fundamentales del mismo.

Especialmente en el caso del marketing, el desarrollo de una planificación adecuada y un buen estudio del mercado (tamaño, competencia, segmentación, identificación de clientes potenciales...etc) sigue siendo muy deficiente, cuando es un aspecto básico que debería desarrollarse en paralelo al propio desarrollo del producto a vender. En muchos casos me encuentro con miradas de incomprensión cuando le explico a un empresario que empieza que sus productos no van a venderse solos, y que no puede sentarse a esperar a los clientes: deben salir a buscarlos, y esa es la principal tarea de una empresa en sus primeros años de vida. Mientras este cambio de mentalidad no se produzca, seguiremos dándonos cabezazos contra la pared.

Discriminación, trabajo, VIH y sanidad. Vaya cóctel.

Como llevo muchos posts seguidos hablando de marketing y redes sociales, hoy he decidido cambiar de tema  y ponerme reivindicativo.

Se ha hablado mucho sobre VIH y discriminación. Yo la he sufrido en primera persona en el ámbito laboral, y no por mis jefes (o no solamente) sino sobre todo por mis propios compañeros de trabajo, para ser justos algunos de ellos. Dos ejemplos:

Caso 1: Una compañera de una empresa en la que trabajé y yo ocupaba el puesto de jefe de área. En la empresa corría el rumor de que yo era seropositivo, porque yo se lo había contado al jefe. Consideré que era lo que debía hacer y no me arrepiento de ello. El problema es que el propio jefe se encargo de contarlo en plan "no se lo digas a nadie" y al cabo de un mes lo sabían hasta mis compañeros de la central en Barcelona, muchos de ellos sin conocerme de nada. No me hubiera importado lo más mínimo porque siempre he sido transparente en ese aspecto. El caso es que la "compañera", un nuevo fichaje más o menos estrella, pasa unos días de training conmigo. El segundo día, tomando café, me dice que si me puede hacer una pregunta personal. Le respondo que sí y me dice "que ha oído por ahí que yo estoy muy enfermo" y que si es cierto. Le explico que no estoy enfermo, sólo soy seropositivo, y que mi salud es igual de buena que la suya. Ahí queda la cosa, hasta que una semana más tarde me entero que le ha propuesto al jefe quedarse con mi puesto   porque cree que está mas capacitada que yo "dado mi estado de salud" y que "cualquier día les puedo dar un disgusto". Traduciendo: que como me voy a morir, mejor que le den mi puesto a ella. Afortunadamente no lo hicieron, pero tampoco la despidieron (yo lo habría hecho).

Caso 2: Un par de años más tarde, trabajando como director comercial. Fichamos a un nuevo comercial que desde el principio tiene una actitud beligerante conmigo que me resulta muy extraña. Al poco tiempo, cuando le dicen que una vez por semana tengo que acompañarle en su trabajo, sencillamente ¡se despide! sin decirme ni mu, mandando un correo electrónico a la empresa diciendo "que no está dispuesto a trabajar conmigo". Después me entero que la decisión la tomó al enterarse de mi condición de seropositivo.

Lamentablemente, todavía hay un porcentaje muy importante de la población que piensa que "por si acaso" mejor no mezclarse con seropositivos, no vaya a ser que se descubra una nueva vía de contagio, por ejemplo un estornudo. Da mucha rabia no poder defenderse  en esos casos y explicarles que si alguien corre riesgos en su salud por interaccionar de forma normal con otras personas, ese alguien soy yo, que soy el inmunodeprimido, no ellos. Lo más doloroso, sin embargo, es la discriminicación generalizada y sistemática que se da en el ámbito sanitario. Cuento varios casos que me han ocurrido a mí:

Caso 3: Revisión en consulta de ORL por una sinusitis. Me tienen que meter una sonda de fibra óptica por la nariz. El médico llega, se pone unos guantes y va a ponerse manos a la obra cuando ve el volante del médico. que me ha remitido allí. Alguien (no sé quién) ha escrito VIH en rojo y dentro de un círculo. El médico lo mira, se disculpa, sale de la habitación...y vuelve vestido de astronauta: Dos pares de guantes, gafas, bata desechable y mascarilla.

Caso 4: Mi médico de cabecera se traslada a otra plaza. Su sustituta, la primera vez que me ve, mira mi historial y ve que soy seropositivo. Se pone nerviosa  y me dice "emmm... bueno supongo que esto será por sexo, ¿no? Es que no tienes pinta....bueno, ya sabes. Qué lástima, un chico tan joven" Le monto un cirio y solicito el cambio de médico.

Caso 5: Me operan de un quiste en una fosa nasal. Es una operación de cirugía sin ingreso pero con anestesia general. Me citan a las 8 de la mañana. Me meten en una camilla y al rato llega una enfermera. En la ficha que lleva está escrito VIH en rojo dentro de un círculo. Mi acompañante lo ve y le pregunta el motivo. La enfermera se deshace en disculpas, dice que no lo ha escrito ella y que lo va a cambiar. Vuelve al rato y me comunica que "por protocolo" me toca ser operado el último, ya que después de operarme tienen que hacer una "desinfección especial" del quirófano. Sé de buena tinta que tal protocolo no existe, y que las precauciones y la desinfección de un quirófano son siempre las mismas en todos los casos, ya que la prueba de VIH no forma parte de las pruebas de preoperatorio, por lo que realmente no pueden saber si la prsona que están operando es una persona seropositiva no diagnosticada. Resultado: me operan a las dos de la tarde.

Como estos, hay cientos, si no miles de casos en todos los hospitales del país. Enfermeras con ataques de histeria por haberse manchado la mano con una gota de sangre. Enfermeros/as en prácticas que tiemblan como una hoja cuando tienen que pincharte. Retrasos sistemáticos en pruebas diagnósticas y operaciones. Negativas a operar en clínicas privadas "porque no tenemos el equipo adecuado para tu caso". Dentistas que se niegan a hacer un empaste...y la lista se hace interminable.

A mí, personalmente, me afecta poco porque a estas alturas no vacilo en cantarle las cuarenta a quien sea necesario.El problema es que no todo el mundo que es seropositivo lo lleva igual, y necesitas tener los nervios muy templados para que esas actitudes no te afecten. Para una persona con un diagnóstico reciente, encontrarse con supuestos profesionales sanitarios que se dejan llevar por el miedo y adoptan precauciones exageradas y que no están en los protocolos puede tener un efecto psicológico devastador. ¿Cómo vamos a conseguir convencer a la sociedad de que no somos apestados, si en el ámbito sanitario muchas veces nos hacen sentir así?

Aaaargh! Tengo que hablar en público! ¿Qué hago? Consejos prácticos

Llevo más de 10 años dando clases de comunicación en público, y cada vez que empiezo un curso me encuentro con una situación similar: Alumnos desesperados porque tienen que dar conferencias o realizar presentaciones y o bien son presa del pánico cuando lo hacen, o se han dado cuenta de que resultan soporíferos.

Aprender a hablar en público lleva tiempo y esfuerzo.Se trata de un nivel de comunicación diferente al que estamos acostumbrados (la comunicación persona a persona) y por tanto plantea necesidades diferentes que deben ser cubiertas. Sin embargo, muchas veces pretendemos hacerlo sin haber realizado una mínima preparación, y ahí está el error fundamental. En mis clases aplico técnicas procedentes de la narración oral y el teatro a este problema, y debo decir que los resultados son muy buenos. Ahí va una lista de cosas a tener en cuenta:

• En el momento en que estamos ante un público que nos escucha, se esta produciendo un acto de comunicación escénica, y por tanto las reglas del teatro son de aplicación.
• En primer lugar, trabaja bien el texto. No es lo mismo un texto escrito para ser leído que uno para ser contado. Tienes que CONTAR una historia, tener agilidad narrativa, hacer interludios humorísticos o dramáticos. Es preferible que las partes más aburridas, como cifras y estadísticas, se proporcionen a la audiencia por escrito y tú centrarte en sacar conclusiones de ellas. En tu discurso tienen que pasar cosas.
• Si vas a usar una presentación, no te dediques a leer lo que dicen las diapositivas. La gente sabe leer solita. Dales tiempo a que lean y asimilen lo que les pones y tú compleméntalo, refuérzalo o haz énfasis en lo importante.
• Ensaya previamente. Lo ideal es que ensayes ante otra persona que te pueda corregir, pero si no puedes, un espejo de cuerpo entero puede ser un sustituto válido. Ensaya hasta que te convenzas a ti mismo.
• Cronometra tu discurso y si estás muy justo de tiempo, recórtalo. No se trata de la cantidad, sino de la calidad de la información que vas a dar. 
• Grábate y escúchate. ¿Te pareces convincente? Estudia tu forma de hablar y en qué tienes que mejorar. ¿Hablas muy bajito? ¿Vas deprisa? ¿Respetas los signos de puntuación? ¿Haces pausas? ¿Hay cambios de ritmo o eres monótono?
• No tengas miedo del miedo. Los nervios, en dosis moderadas, son buenos y te mantienen alerta. Además, son inevitables. Hasta el más experimentado de los actores se pone nervioso antes de salir a escena. Haz ejercicios de relajación antes de empezar, y unos minutos antes tómate tu tiempo para relajarte: Estiramientos, calentar la voz (es un buen truco "tararear" una canción con la boca cerrada, usando sólo la M) y sí, hacer pis antes de empezar ayuda mucho.
• Siempre que puedas, huye de atriles y micrófonos no inalámbricos. Tienes que poder moverte por el escenario y/o entre el público.
• El público tiende a buscar un sentido a todo lo que hagas. Tus gestos, tus movimientos y tus desplazamientos deben ser coherentes con lo que dices y ayudar a su comprensión. Por tanto, revisa en el espejo cuáles son tus gestos que denotan nerviosismo, y no te pasees innecesariamente. Muévete cuando el discurso pida que te muevas. El público no sólo va a oírte: también a verte. 
• Habla con las manos. Para eso tienes que sentir que los codos no están pegados al cuerpo, y para eso necesitas que tu cuello y espalda no estén tensos.
• Vigila tus muletillas. Son esas palabras que repetimos de forma inconsciente para darnos tiempo a pensar, como "vale", "entonces", "bien"... y que repetimos constantemente. Hay que procurar ser conscientes de ellas y eliminarlas en la medida de lo posible.
• No seas monocorde. No tengas miedo de exagerar tus emociones. Siempre te parecerá que estás dando más de lo que en realidad das. Es importante que el público no te vea como un busto parlante, sino como una persona que experimenta emociones ante lo que está diciendo.
• Habla despacio y vocaliza, o mejor dicho, consonantiza. Pronuncia todas y cada una de las consonantes. Siempre te parecerá que vas más lento de lo que vas en realidad.
• Usa las pausas. Cada vez que digas algo importante, haz una pausa contando mentalmente hasta 3 y continúa. 
• Mírales a los ojos. No hables mirando al tendido. Escoge a varias personas distribuidas al azar por la sala y cuéntales a ellas el discurso.
• No tengas miedo de "avasallar" al público. Un orador tímido es un orador ineficaz. Si tú estás en escena, tú tienes el poder de controlar la situación. 
• Haz que participen. Muchas veces, lo más enriquecedor de una conferencia es el turno de preguntas. Dales tiempo para ello.
• Vigila tu vestimenta. Si tu ropa o tus complementos llaman mucho la atención, distraerás innecesariamente a tu audiencia. Huye de colores llamativos, collares grandes, pulseras recargadas y camisetas con mensaje. Lo que quieres que destaque es tu cara y tus manos. 
• Siempre que sea posible, estudia previamente el lugar donde vas a hablar. Verifica la iluminación, la acústica, acostúmbrate al micro si has de usarlo y comprueba cómo y por dónde te interesa moverte.
• Dar un discurso sentado detrás de una mesa es un error que no debes cometer. Ponte de pie siempre, ya que necesitas que tu audiencia te vea bien.