martes, 30 de agosto de 2011

Los olvidados de las empresas

Son los que ponen la cara por la empresa, aun a riesgo de que a veces se la rompan. Tienen que soportar quejas, reclamaciones, incluso insultos. Son los que traen nuevos clientes a la empresa y la principal herramienta para mantener la fidelidad de los que ya existen. Sin embargo, siguen siendo las cenicientas de las empresas, sobre todo de las pymes. Me refiero, cómo no, a los comerciales.

En los últimos años he impartido muchos cursos a los que han asistido comerciales de empresas. Es asombroso ver cómo sus quejas son similares sin importar el sector del que procedan, y todavía es más asombroso que su situación no haya cambiado en absoluto con la crisis, si acaso para peor.

La teoría dice que en los momentos de dificultades las empresas deben volcarse en conseguir más ventas, ya que la competencia es más dura y el mercado más reducido. Sin embargo, parece que las pymes  españolas aún no lo han comprendido.

En general, los comerciales en las empresas españolas están poco o nada formados, carecen de plan de carrera dentro de la empresa y se les exige cada vez más a cambio únicamente de retribución económica ligada directamente a las ventas (comisiones).

La política general, si echamos un vistazo a las ofertas de empleo, es que el comercial debe tener "don de gentes", es decir, mucha labia, y a ser posible que ya venga formado de otra empresa del sector. Se llega a pedir que los comerciales aporten su propia cartera de clientes, como si los clientes no fueran de la empresa sino del comercial.

La formación que se les proporciona es darles el catálogo de productos, pasar una semana o dos con un comercial senior para aprender "los trucos del oficio" (también se aprenden los vicios) y luego darles una palmadita en la espalda y hala, a vender. En muchísimas pymes españolas los medios que se ponen a su disposición consisten en un teléfono móvil y, en el mejor de los casos, un coche de empresa. Disponer de un ordenador portátil o de una herramienta para pasar pedidos o consultar stocks es la excepción, y si hablamos de un CRM donde queden registrados los datos y las comunicaciones con el cliente, una utopía.

Incluso en las empresas que tienen un departamento de marketing se margina a los comerciales dejándoles al margen de las decisiones que se toman, como si su experiencia y contacto diario con el cliente no fueran un activo valioso. Muchos comerciales se quejan de que los responsables de marketing les toman por idiotas descerebrados cuya misión es engañar al cliente.

Por supuesto, todo esto tiene consecuencias medibles en términos económicos, si las empresas se molestaran en hacerlo. La primera de ellas es el elevado grado de rotación del personal comercial, con el coste que ello supone para la empresa. ¿La solución que se ha buscado? En lugar de incentivarles, formarles y motivarles para que hagan mejor su trabajo, se contrata a comerciales autónomos vinculados a la empresa con un contrato mercantil. Como si las ventas fueran algo ajeno. Como si el compromiso con el cliente fuera cosa de agentes externos.

He visitado miles de empresas en mi vida profesional. Si de algo he tenido tiempo es de observar. En muchas de ellas, cuando el comercial llama a la oficina, las expresiones del personal de administración son de fastidio, como si resolver un problema o una reclamación del cliente fuera una molestia y no una vía para la fidelización.

Al final, ¿qué mensaje se transmite al cliente? Esa es la pregunta que todos deberíamos hacernos antes de diseñar nuestra estrategia comercial. Como casi todo en las empresas, depende de cuál sea la filosofía de base, lo que pretendamos conseguir con el negocio. Lamentablemente, a pesar de lo mucho que se ha insistido en ello, palabras como "cultura de empresa", "estrategia" o "filosofía" siguen sonando en nuestras empresas a chino mandarín.

sábado, 6 de agosto de 2011

Me voy a meter a gurú económico.

Me llama mucho la atención que se hable tanto de "incertidumbre" en estos momentos de turbulencia económica en los mercados de deuda pública. Creo que todo esto no hace sino añadir certidumbres al futuro inmediato que nos espera.

Partamos de una premisa básica: España es demasiado grande para ser rescatada. El coste de rescatar nuestra economía es inasumible para la UE y el FMI. Dado que otras alternativas a nivel europeo, como la puesta en marcha de un Tesoro de la UE que emita eurobonos, parecen casi imposibles (los parlamentos nacionales de muchos países, simplemente, no aceptarán la cesión de soberanía que ello supone) las alternativas se reducen.

Todos los análisis económicos que he leído, además de los hechos de los últimos dos años, ponen en evidencia que todos los cortafuegos que la UE ha puesto en marcha para evitar el contagio de la crisis griega han fracasado. Por tanto, no nos quedará más remedio que tragar con lo que nuestros "socios" nos exijan. Como creo que es muy fácil adivinarlo, me voy a arriesgar a ejercer de gurú macroeconómico y aventurar algunas previsiones para el final del 2011 y el año 2012. Estas previsiones son independientes de quién gane las elecciones o de lo que digan en la campaña electoral, que, en el mejor de los casos, serán mentiras piadosas y en el peor de ellos falacias para conseguir votos. Por supuesto, gane quien gane, dirá que las circunstancias son de extrema gravedad y que estas medidas son imprescindibles para salvar al país de la bancarrota.

a) Subida del IVA, que quedará en el entorno del 20-21%. La excusa será el tan socorrido argumento de que "en los países de nuestro entorno el tipo de IVA ya está en esas cifras". Además subirán los impuestos al tabaco, el alcohol y los carburantes.
b) Recorte en las deducciones del IRPF.
c) Además de las anunciadas privatizaciones de AENA y Loterías, privatización de RENFE, parte de Puertos del Estado y ADIF (lo que supone la privatización 'de facto' de las líneas  de AVE, tanto las ya en servicio como las que están en construcción)
d) Imposición de techo de gasto a las Comunidades Autónomas. Eso supondrá la implantación del copago sanitario, el recorte de prestaciones sanitarias, la  más que probable suspensión "temporal" de la ley de dependencia y el auge de los colegios concertados.
e) No sé si por la vía de la privatización parcial u otras medidas, pero le meterán mano a las universidades.
f) En general, la construcción de nuevas infraestructuras, como autopistas, líneas de tren, hospitales, etc, se dejará de forma generalizada en manos privadas. Muchos proyectos constructivos en ejecución (AVE a Galicia, Asturias y el País Vasco) se paralizarán si no se privatizan.
g) Pensiones y sueldos de funcionarios congelados al menos hasta 2014. Posible recorte adicional de sueldos de esto últimos.
h) El único guiño a los que menos tienen: Recuperación del impuesto sobre el patrimonio.
i) Recorte drástico en subvenciones para ayuda al desarrollo y ONGs.

Por tanto, es estúpido hablar de que el PP tiene un "programa oculto". Todo el mundo sabe lo que van a hacer, envolviéndose en la bandera española y presentándolo como un sacrificio ineludible para salvar el país. Si, por alguna extraña conjunción astral, ganara el PSOE, haría exactamente lo mismo, con leves matices de maquillaje.

Como le voy cogiendo el gustillo a hacer de adivino económico, voy a ir un poquito más allá y os voy a decir lo que el próximo gobierno NO va a hacer:

a) Subir los impuestos a  los beneficios de la banca.
b) Crear un impuesto para las transacciones financieras en Bolsa.
c) Tocar la fiscalidad de las SICAV. Los asquerosamente ricos seguirán pagando el 1% de impuestos.

(Estas tres medidas no se tomarán con el argumento de que servirían para "espantar" al capital y los inversores, que se llevarían su dinero a otro país.)

d) Subir el IRPF de las rentas más altas.
e) Crear un impuesto para los 'bonus' de los directivos.
f) Apoyar financieramente el I+D+i ("que inventen ellos, nosotros no tenemos dinero")
g) Suprimir los actos de inauguración y las subvenciones a los fastos varios tipo Copa Davis, Fórmula 1, Copa América, visitas papales varias...
h) No presentar la candidatura de Madrid a los juegos olímpicos de 2020. La presentarán, seguro.
i) Dejar de gastar dinero en obras innecesarias como aeropuertos vacíos, calles que se levantan cada dos años, autovías para comunicar a los municipios del partido político gobernante (a los otros, ni agua)
j) Bajarse DE VERDAD el sueldo. Eso incluye las dietas por asistir a plenos, los complementos, las pensiones vitalicias y otras prebendas.

Ojalá me equivoque, pero me temo que todo esto lo veremos antes de que acabe el 2012. Y ni se os ocurra intentar emigrar, que más países de la UE cerrarán sus fronteras.