El marketing en las redes sociales

La fiebre de las redes sociales está llevando a muchas empresas a estar presente en ellas sea como sea. Parece que el objetivo es, simplemente, estar allí, de la misma manera que hace 10 años el objetivo era tener una web, aunque luego no se supiera muy bien qué hacer con ella.

Por supuesto, creo que las empresas deben tener presencia en los social media, aunque pocas son las que desarrollan una verdadera estrategia orientada a lo que se supone que cualquier empresa debe perseguir, que no es otra cosa que vender.

Las redes sociales pueden ser una herramienta de marketing muy potente para cualquier empresa, pero éstas deben tener en cuenta que las reglas que rigen en este canal son diferentes y requieren una adaptación en el lenguaje, el estilo de comunicar y el tipo de promociones que se realizan. Por si esto fuera poco, cada una de las redes tiene códigos de funcionamiento diferentes, de tal nanera que lo que es válido en Facebook no lo es en Twitter, por poner un ejemplo.

En cualquier caso, hay una serie de elementos comunes que deben formar parte de una estrategia básica de presencia en social media:

- Hacer publicidad en las redes sociales es posible, tanto a través de anuncios de pago como usando los perfiles de nuestra empresa. Sin embargo, la publicidad explícita debe ser administrada con cuidado. No olvidemos que las redes sociales son ante todo una enorme conversación entre personas. Meter publicidad con calzador en medio de esa conversación puede generar rechazo por parte de muchos usuarios.

- De nada me servirá estar presente si no consigo dos cosas: tener seguidores y que mi mensaje se amplifique. Por tanto, lo primero que necesito es que la gente me siga. Además, necesitamos que nuestros seguidores sean de calidad, lo que significa en primer lugar que nos lean, y después que hagan de altavoces de lo que publicamos. Para eso es imprescindible que les aportemos valor. Esa aportación de valor se consigue a través de 3 vías:

1) Generando contenidos útiles relacionados con la temática de nuestro negocio, los usos que pueden realizarse de nuestro producto o los temas que nuestros seguidores encuentran de su interés.

2) Conversando. Contestando a las preguntas y comentarios, haciendo nosotros preguntas o interviniendo en conversaciones en las que tengamos algo que decir. Eso incluye gestionar las redes sociales como un canal más de atención al cliente.

3) Realizando promociones específicas para nuestros seguidores y sólo para ellos. Eso les hará sentir que además de conversar seguimos siendo una empresa y que premiamos su esfuerzo en seguirnos. Esto puede ir desde un vale de descuento a un regalo, pasando por que puedan ser los primeros en probar nuestras novedades o que tengan un trato especial en el punto de venta, etc...

En muchas redes tener un sólo perfil no es suficiente. Hay que diseñar una estrategia de presencia que combine el perfil corporativo con uno o varios perfiles de servicios o productos específicos y con los perfiles personales de los directivos. La marca personal de quienes dirigen el negocio es tanto o más importante que la corporativa, y si los directivos demuestran que dominan los temas de los que hablan, eso redundará en beneficio del negocio. Por ejemplo, una entidad bancaria debe tener un perfil corporativo dedicado a las noticias de empresa y de economía, pero también uno específico de atención al cliente y otro para inversores. Si se tienen clientes en otros países habrá que tener perfiles en los que se conversa en otros idiomas, y siempre el equipo directivo debe tener su propia voz y gestionar a través de su perfil un tono más centrado en la opinión.

-Conseguir algo de presencia en las redes sociales, a no ser que seamos una marca muy potente, es cuestión de paciencia y perseverancia. Hay que plantearse que nos puede llevar un año empezar a obtener resultados tangibles. No se trata de tener muchos seguidores a toda costa, sino de que esos seguidores generen y ayuden a generar negocio.

- No podemos dejar algo tan importante como representar a nuestra empresa en las redes sociales en manos de cualquiera. Debe ser alguien integrado en la estructura de la empresa, con conocimientos técnicos, si su función es atender al cliente, o con conocimientos de marketing y comunicacion.  No olvidemos que las redes sociales son el reino de la inmediatez, por tanto debemos estar preparados para dar respuestas inmediatas y gestionar posibles crisis.

Por último, no nos olvidemos de crearnos un cuadro de indicadores que nos permitan monitorizar qué estamos haciendo, qué alcance tiene lo que hacemos y qué errores debemos corregir.

Siempre recomiendo a mis clientes que no tengan absolutamente ningún reparo en copiar o adaptar lo que otras empresas hacen bien. Dicho finamente, hacer benchmarking. Cuando alguien desarrolla una estrategia de éxito hay que analizar con lupa lo que hace y ver qué lecciones podemos aprender de ello.

El tema da para mucho y esto no son más que unos cuantos principios generales, por lo que espero vuestros comentarios para desarrollar en futuros posts los aspectos que os interesen más.